POLITIQUE DE GESTION DES RECLAMATIONS
ACT IN CONSEIL respecte le principe de la primauté des intérêts de ses clients
Pour ce faire, nous avons établi un dispositif de gestion des réclamations clients dans le cadre de nos activités. Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace et transparente les réclamations des clients quelle que soit leur catégorie (client non professionnel, client professionnel).
Identification des réclamations
Un réclamation se définit comme une contestation, fondée ou non, exprimée par un client existant.
Selon les canaux de transmission (téléphone, courriel ou par courrier simple), les contestations des client traduisent différents degrés d’insatisfaction ou de mécontentement:
- Une demande d’explication : elle donnera lieu à une simple réponse explicative, le jour-même du traitement du courrier ;
- Un réclamation nécessitant des recherches ou des explications approfondies : Notre société s’engage à apporter une réponse dans un délai maximal de 2 mois à compter de sa réception. Le dialogue sera privilégié et donnera lieu à un courrier de conclusion à conserver.
Traitement des réclamations
1. Enregistrement de la réclamation |
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2. Accusé réception au client |
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3. Analyser Réclamation |
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OUI |
4. Réponse immédiate ? |
NON |
5. Identifier le problème (Réclamation) |
⬅⬅⬅⬅NON |
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6. Effectuer Recherches |
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7. Validation éléments de la réponse |
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Oui ➜➜➜➜ |
8. Fin du processus de traitement |
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9. Réponse transmise au client |
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10. Archivage |
Rédacteur : |
Approbateur : |
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Frédéric CHAINET |
Frédéric CHAINET |
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RÉVISIONS |
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Date |
Nature de la modification |
Version |
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22 février 2020 |
Création fiche |
1 |
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12 Mars 2022 |
Modification et corrections |
2 |
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07 Novembre 2023 |
Modification et corrections |
3 |
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